Política de Reembolsos, Cancelaciones y Reclamos

1. Definiciones

• Datos Personales: Toda información que permite identificar o hacer identificable a una persona natural.
• Plataforma Cociname: Plataforma digital (web y aplicación móvil) operada por Cociname Studios S.A.C., que facilita la intermediación entre Usuarios y Proveedores Independientes.
• Usuario: Persona natural que contrata servicios a través de la Plataforma Cociname.
• Proveedor Independiente: Profesional independiente que presta servicios de cocina y afines, actuando de forma autónoma y aceptando libremente las solicitudes recibidas a través de la Plataforma.
• Inmueble: Domicilio, vivienda u otro espacio físico indicado por el Usuario para la prestación del servicio, respecto del cual declara tener derecho de uso y control suficiente, y que debe contar con condiciones mínimas de acceso, seguridad, infraestructura y funcionamiento necesarias para la correcta ejecución del servicio.
• Saldo Cociname: Valor monetario expresado en soles peruanos (PEN), equivalente al monto efectivamente pagado por el Usuario, acreditado para su uso exclusivo dentro de la Plataforma.
• Servicio: Prestación de cocina a domicilio u otros servicios afines contratados mediante la Plataforma.
• Ámbito: Aplicable a todos los servicios contratados dentro del territorio de la República del Perú.
• Moneda: Importes expresados en soles peruanos (PEN).

Cociname actúa como intermediario tecnológico entre Usuarios y Proveedores Independientes. Los reembolsos o compensaciones se gestionan conforme a esta Política, a los Términos y Condiciones y a la Ley N.° 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor (principios de transparencia e idoneidad).

2. Reglas para Proveedores Independientes

2.1. Antes de la asignación del servicio (aceptación o rechazo)

El Proveedor Independiente declara su disponibilidad de atención de manera semanal o mensual a través de la Plataforma Cociname. Las solicitudes de servicio se envían en función de dicha disponibilidad declarada.

Al recibir una solicitud dentro de los rangos de disponibilidad previamente confirmados, el Proveedor Independiente debe aceptar o rechazar la solicitud dentro del plazo indicado por la Plataforma. La falta de respuesta, el rechazo reiterado o la expiración de solicitudes dentro de franjas de disponibilidad declaradas afecta negativamente la confianza del sistema y la experiencia de los Usuarios.

Situaciones excepcionales: Cuando existan circunstancias sobrevinientes, objetivas y no previsibles al momento de declarar la disponibilidad, que imposibiliten razonablemente la atención de un servicio, el Proveedor Independiente deberá comunicarlo oportunamente a Cociname por los canales oficiales. Cociname evaluará el caso concreto y determinará, a su criterio razonable, si corresponde excluir dicha incidencia de los indicadores de desempeño.

2.2. Medidas de visibilidad y gobernanza

Estas medidas constituyen criterios internos de priorización y gestión de la Plataforma Cociname, orientados a preservar la confianza, continuidad y calidad del servicio. No constituyen sanciones económicas ni penalidades monetarias.

• Rechazo reiterado o no respuesta de solicitudes: Reducción de la visibilidad del perfil del Proveedor Independiente en procesos de asignación futuros.
• Reiteración de no respuesta durante más de 4 semanas: Cociname podrá suspender o desactivar la cuenta conforme a sus reglas de comunidad y criterios operativos.
• No envío de su disponibilidad de manera reiterada: Reducción de la visibilidad del perfil del Proveedor Independiente en procesos de asignación futuros. Cociname podrá suspender o desactivar la cuenta conforme a sus reglas de comunidad y criterios operativos.

2.3. Una vez asignado el servicio

Las cancelaciones del Proveedor Independiente afectan la confianza de la Plataforma. Si cancela sin la debida anticipación, podrá aplicarse una disminución de visibilidad.

Inasistencia (no presentarse): Constituye falta grave y puede conllevar suspensión o desactivación de la cuenta.

Desvío por fuera de la Plataforma: Cancelar para prestar el servicio por fuera de Cociname, evitando la comisión, constituye falta muy grave y puede generar expulsión inmediata.

2.4. Si el Usuario cancela el servicio (compensación al Proveedor)

Cuando el Usuario cancele un servicio sin causa justificada imputable al Proveedor Independiente, Cociname podrá reconocer una compensación al Proveedor Independiente en función del estado operativo del servicio, conforme a las siguientes reglas:

• Cancelación antes de la aceptación del servicio: No corresponde compensación, por no haberse generado compromiso operativo.
• Cancelación con al menos 24 horas de anticipación, luego de aceptado el servicio: No corresponde compensación al Proveedor Independiente, dado que el Usuario conserva el derecho a cancelación sin penalidad conforme a esta Política.
• Cancelación cuando el servicio se encuentra en tránsito: Corresponde una compensación equivalente al 25% del valor del servicio, en atención a los costos de desplazamiento y disponibilidad comprometida.
• Cancelación una vez iniciado el servicio o cancelación tardía: El servicio se considera prestado a efectos de compensación, sin perjuicio de las reglas de reclamo aplicables.

La compensación, cuando corresponda, será abonada a la cuenta del Proveedor Independiente a través de la Plataforma. En servicios recurrentes o por suscripción, la compensación se evaluará y aplicará de manera individual por cada prestación afectada.

3. Reglas para Usuarios

3.1. Antes de que el Proveedor Independiente acepte la solicitud

Al solicitar un servicio, se envía una solicitud de reserva a Proveedores Independientes. Mientras la solicitud no haya sido aceptada, el Usuario puede cancelarla sin penalidad.

3.2. Reprogramaciones solicitadas por el Usuario

• Reprogramación con al menos 24 horas de anticipación: Sin penalidad. El monto se mantiene íntegro como Saldo Cociname para reprogramar el servicio u otros servicios disponibles.
• Reprogramación con menos de 24 horas de anticipación: Penalidad equivalente al 30% del monto del servicio. El 70% restante se acreditará como Saldo Cociname.
• Reprogramación cuando el servicio está en tránsito o iniciado: No se admite reprogramación y no procede devolución (ni a medio de pago ni como Saldo Cociname). Si el Usuario decide no continuar, se aplican las reglas de cancelación tardía (se cobra el monto total), por haberse generado costos operativos.

El Usuario reconoce que, de corresponder algún reembolso o acreditación, los plazos pueden variar según las entidades financieras involucradas.

3.3. Cancelación solicitadas por el Usuario

• Cancelación con al menos 24 horas de anticipación: Reembolso del 100% o, a elección del Usuario, acreditación íntegra como Saldo Cociname.
• Cancelación con menos de 24 horas de anticipación: Reembolso del 50% o acreditación como Saldo Cociname por el mismo valor.
• Cancelación cuando el servicio está en tránsito o iniciado (cancelación tardía): Se cobra el monto total. No procede reembolso ni acreditación de Saldo Cociname, por haberse generado costos operativos. El monto se destinará a cubrir costos operativos y, de corresponder, compensación del Proveedor Independiente.

Si el servicio no puede realizarse por causa imputable al Usuario (por ejemplo, no permitir acceso al inmueble, ausencia, condiciones mínimas inexistentes), se considerará cancelación tardía.

3.3. Compras solicitadas por el Usuario (si aplica)

Cuando el Usuario solicite compras, insumos o encargos vinculados al servicio (si la Plataforma lo habilita o si se acuerda por canal oficial), el Usuario reconoce que:

• Si las compras ya fueron realizadas o se encuentran en tránsito, no procede anulación ni devolución de dichos montos.

3.4. Cancelaciones por parte del Proveedor Independiente

Si el Proveedor Independiente cancela antes del inicio del servicio, Cociname priorizará la reasignación con otro proveedor disponible, manteniendo la misma fecha y hora cuando sea posible.

• Reasignación exitosa: El servicio se realiza con el proveedor de reemplazo y no corresponde reembolso.
• No se logra reasignación: El Usuario podrá elegir entre reprogramar sin costo o solicitar reembolso del 100% o acreditación como Saldo Cociname.

En caso de que el Proveedor Independiente no cancele la solicitud y no acuda al servicio programado (inasistencia), dicha conducta se considera falta grave. Cociname podrá aplicar las medidas correctivas que considere necesarias, incluida la suspensión o desactivación de la cuenta del proveedor.

Respecto del Usuario, Cociname priorizará de manera inmediata la reasignación del servicio con otro Proveedor Independiente disponible, procurando mantener la misma fecha y hora cuando sea posible.

Si no fuera posible realizar la reasignación dentro de un plazo razonable, o si el Usuario decide no continuar con el servicio debido a la inasistencia, el Usuario podrá optar entre la reprogramación sin costo o el reembolso íntegro del monto pagado, o su acreditación como Saldo Cociname.

4. Después de recibir el servicio: Reclamos

El Usuario podrá presentar un reclamo cuando exista causa justificada, siempre que el servicio no haya sido prestado conforme a lo contratado y a los estándares informados en la Plataforma.

4.1. Causas de reclamación justificada (referenciales)

• El Proveedor Independiente no realizó total o parcialmente el servicio contratado.
• Suplantación de identidad.
• Inasistencia del Proveedor Independiente al servicio programado.
• Tardanza significativa que afecte materialmente la ejecución y frustre el objeto esencial del servicio, siempre que no haya sido compensada.
• Problemas ocurridos durante la ejecución que frustren el objeto esencial del servicio.
• Intento de cobro o pago por fuera de la Plataforma.
• Resultado objetivamente deficiente o daño directo derivado de la prestación del servicio.
• Otros supuestos que, tras evaluación objetiva del caso concreto, Cociname estime razonablemente procedentes.

4.2. Naturaleza referencial de horarios y tiempo de tolerancia

El Usuario reconoce que, dada la naturaleza artesanal y personalizada de los servicios de cocina a domicilio, los horarios y duraciones indicados son referenciales y aproximados.

• Se reconoce un periodo de tolerancia operativa de hasta 15 minutos respecto del horario referencial de inicio, que no se considera incumplimiento.
• Si el inicio se produce luego de dicho margen, el Proveedor podrá ajustar razonablemente la ejecución (extender su permanencia, reorganizar tareas o compensar), siempre que se cumpla el objeto esencial del servicio.
• Solo cuando el retraso sea manifiestamente excesivo, no compensado y frustre el objeto esencial, podrá evaluarse como causa justificada de reclamo.

Asimismo, el Proveedor Independiente reconoce un periodo de tolerancia de 15 minutos para la espera del Usuario. Transcurrido dicho plazo, el Proveedor podrá prestar el servicio dentro del tiempo restante o retirarse, considerándose el servicio iniciado a efectos operativos.

4.3. Supuestos que no constituyen causa justificada de reclamo

• Retrasos dentro del periodo de tolerancia o debidamente compensados.
• Insatisfacción basada en preferencias personales, gustos subjetivos o expectativas no informadas previamente.
• Variaciones menores propias del carácter artesanal que no afecten el objeto esencial del servicio.
• Resultados condicionados a insumos, equipos o condiciones proporcionadas por el Usuario (por ejemplo, falta de aceite, ingredientes incompletos o sustituciones no informadas).
• Situaciones derivadas de información incompleta, inexacta o incorrecta brindada por el Usuario.
• La negativa del Proveedor a realizar actividades expresamente excluidas del servicio.

4.4. Proceso de atención del reclamo

Los reclamos deben presentarse exclusivamente por canales oficiales para garantizar su trazabilidad:

• A través de la Plataforma Cociname (web o aplicación), mediante el formulario o funcionalidad habilitada, y/o
• A través del correo oficial de atención al cliente que Cociname mantenga vigente y comunique al Usuario.

Cociname no está obligada a atender reclamos formulados por canales no oficiales (redes sociales, comunicaciones informales o contacto directo con Proveedores). Esto no limita el derecho del Usuario a utilizar el Libro de Reclamaciones ni a acudir a INDECOPI.

4.5. Plazo para presentar reclamos

Para garantizar una evaluación operativa rápida y aplicar retenciones o compensaciones inmediatas, se recomienda al Usuario reportar cualquier disconformidad (como tardanzas, platos fríos o limpieza deficiente) dentro de las primeras 24 horas de finalizado el servicio. El transcurso de este plazo no restringe el derecho del Usuario a presentar reclamos formales posteriores a través del Libro de Reclamaciones o ante las autoridades competentes, conforme a los plazos previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

4.6. Resultado de la evaluación

La evaluación del reclamo no implica reconocimiento de responsabilidad directa de Cociname sobre la ejecución material del servicio. De corresponder, Cociname podrá disponer, según el caso:

• Reembolso proporcional razonable, y/o
• Acreditación como Saldo Cociname.

5. Disposiciones comunes

5.1. Procesamiento de reembolsos y compensaciones

Los reembolsos y compensaciones se tramitan a través de la pasarela de pagos integrada y/o los mecanismos de pago de Cociname. Los plazos pueden variar según la entidad financiera. Cociname podrá retener temporalmente montos controvertidos hasta la resolución de disputas.

5.2. Evidencia y trazabilidad

Se recomienda conservar capturas, mensajes, comprobantes y cualquier evidencia relevante. Cociname podrá solicitar documentación y verificaciones razonables.

5.3. Fraude y pagos fuera de la Plataforma

Está prohibido acordar pagos o desviar servicios fuera de la Plataforma Cociname. La detección de estas conductas podrá implicar suspensión o expulsión de la cuenta y la pérdida de cobertura de la presente Política.

5.4. Fuerza mayor

Hechos imprevisibles e irresistibles (desastres naturales, fallas generalizadas de red, órdenes de autoridad u otros) podrán justificar excepciones y reprogramaciones razonables.

5.5. Libro de Reclamaciones e INDECOPI

El Usuario dispone del Libro de Reclamaciones Digital. La presente Política no limita los derechos ante INDECOPI ni la vía judicial, conforme a los Términos y Condiciones (jurisdicción: Lima).

5.6. Integración normativa y cambios

Esta Política se integra con los Términos y Condiciones, la Política de Privacidad y la Política de Cookies de Cociname. Cociname podrá modificar esta Política para reflejar cambios legales u operativos, comunicando oportunamente las modificaciones sustanciales.